質問力を高める
★質問する力 ～会話は質問から～
会話のウォームアップは「イエス」「ノー」の質問から
商談の成果を急ぐあまり、ぶしつけな質問をぶつけてはいけない。
質問の中身も重要だが、質問形式も段階を踏んでいくことが、スムーズな会話へとつながる。
お客との初めての面談で「御社の課題は何でしょうか？」
といきなり尋ねれば、おそらく「あんたに言う必要があるのか？」と拒絶するでしょう。
営業マンとお客のあいだに信頼関係が築けていない段階では押し付けがましいといえるだろう。
まず答えるのが簡単な イエス・ノー を問う質問。次にニ者択一の質問。
その後に、自由に語ってもらう質問をする方がよいでしょう。
たとえば
- 「御社は顧客層別のマーケティング戦略でお困りになっていますか。」と尋ねる。
- 答えがイエスだったら、次に二者択一 で『若年層と高齢者層のどちらでお困りですか』と尋ねる。
- 「あえていうなら若年層かな」と答えが返ってきたらってきたら、
冒頭のように「御社が若年層で抱えている課題は何でしょうか」と尋ねる。
この流れで質問していけば 相手は何のために質問されているのか理解できるし、
会話のキャッチボールがあるので、心に答える動機が生まれるのだ。
相手のニーズなどを聞き出し、面談を終える段階では、
再び「イエス」「ノー」を問う質問に戻る。
「イエス」の回答をもらう質問を重ね、相手の心理的抵抗を取り除き、
「では今日いただいたお話を基に提案書をお持ちします。
それだけご覧いただいてよろしいでしょうか」といった次の約束につなげる質問で締めくくり、
「イエス」の回答をもらって帰るのだ。
信頼関係を築き、見込み客となった後は、買わない客を除外する
ためにストレートな質問をたたみかけることも有効だ。
「仮に御社の満足条件をすべて満たしたとしたら、どうなさいますか」と問い、
コミットメントを確認する。
営業マンが常に質問する側にいるということは、営業マンが商談のプロセスを
主導しているということだ。
相手を気分よくさせるだけでなく、お客のニーズと自分の
ゴールに接点があるかを冷静に見極めるための質問を心がけよう。
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