★ヒアリング力 ～人の話を聞ければ絶対に前に進まない～
お客様の話を全身で聴き、心の奥底のニーズを引き出す。
ただ耳で"聞く"だけでは、お客の本当のニーズは引き出せない。
目、顔、体を含む全身で"聴く"力が必要だ。面談前の情報収集、
仮説の組み立て、質問設定も欠かせない。
営業マン「こちらの新車はいかがでしょうか。燃費効率がすごくいいんです」
客「いくらなの」
営『○○万円です』
客「新しいものはやっぱり高いね」
営「これはあくまで正価でして、お客様でしたら特別に○○万円にせていただきます。
ぜひご検討ください」
商品の性能と価格を説明してオシマイ。こんな会話で満足している営業マンは、残念ながら失格だ。
「クルマが欲しい」というお客の漠然としたニーズに対応している御用聞きにすぎない。
お客から前向きな検討結果が出てくる可能性はきわめて小さい。
～どうすればいいのか？～
「本日はお時問をぃただき、ありがとうございます。
ご説明の前にいくつか質問させていただいてよろしいでしょうか。」
と許可をもらう。そして、
- 今乗っているクルマは何か。
- どのくらい走り、メインは通勤なのか、レジヤーなのか。
- 乗り心地はどうなのか。
お客の現状を把握し、さらに心の底にあるニーズを探る質問を重ねる。
「オレの友だちが新車を買ったんで対抗意識があるんだ。あいつのクルマ、革張りなんだよ」。
こんな言葉が引き出せれば上出来だ。
お客白身が気づいていなくても、このお客は、クルマにステータスを求めていることが判明する。
お客白身が認識していない潜在ニーズを引き出すことこそが、営業マンの仕事である。
このお客に燃費のよさを盛んに訴え、ディスカウント勝負をしても心に響かない。
ステータスを感じることができる商品を提案するのが正解。
目は口ほどにものを言う。心の動きが一目瞭然
潜在ニーーズを顕在化して、そのニーズに応える商品・サービスを提案する。
聴く営業でこれを実現するのだ。質問するだけでなく、お客の話を全身で聴くのである。
全身で聴くとは、目、顔、体など全身で相手に話を聴いていることをアピールし、
相手が話したいと思える環境をつくること。脳をフル稼働させて相手の話の趣旨を整理しなが
らニーズを探り、どのようなかたちで商品・サービスを提案できるか考えを巡らす。
重要な点はメモを取るが、メモ取りのためにノートに目を奪われてはいけない。
目は口ほどにものを言う。しっかりアイコンタクトを取ろう。
目の役割はそれだけではない。
「職務質問する警官は相手の挙動を見て、探りを入れる」
相手の言葉だけではなく、表情、動きもっぶさに観察する。カタログのどの部分をずっと見てい
るのか。相手の目もまた、目ほどにものを言うのだ。
言葉でたっぷり潤滑油を注ぐことも重要であり、雑談はその一つだ。
「営業マンに対する信頼を最大の判断材料とするお客様は多い」
単に雑談するだけでなく、ほめることも忘れてはならない。
見え透いたお世辞では敬遠されるが、相手の心に響くポイントを探す。
堂々とほめれば、相手も人間。喜ぶものだ
お客の息子が大学受験に合格したと知ったら、それをほめる。
次回訪問した際は、息子の大学生活を尋ね、またほめる。
継続的に一つのテーマでほめていくと、相手の心に響き、共通の話題にもなる。
ほめるにしろ、質問するにしろ、大事なのが事前準備。
～事前の情報収集を基にニーズを仮説～
「御社は売り上げいくらなんですか？」なんて質問をすれば、
それぐらいホームベージで確認してほしい。
本当に当社に興味があるのかと相手は不信感を抱いてしまう。
今日の面談で何を聞き出し、面談終了時にはどうなっているか？目的をはっきりさせておく。
その目的に合わせて質問も準備する、いわば台本を用意するべきである。
事前に収集した情報を基に相手のニーズなどの仮説を立てる。
その仮説を基に質問を考える。
これを事前に考えることが聴く力の育成につながり、
実際に面談で聴けていれば、ヒアリング力が上がっているということになる。
