この一連のプロセスのなかで、最も需要なのは、罪、つまり起こしてしまった過失の事実を正しく認識すること。さらに 自分が先方から見て、被害者、加害者のどちらの訪ゲにいるかを認識しなければならない。
営業マン当人に責任があれば論外だが、たとえば下請け会社や取引先のミスでお客に迷惑をかけた場合でも、「自分も被害者」と責任転嫁を図ろうとすれば、お客の怒りに火に泊を注ぐ結果になるのは当然だろう。
お客から見れば、下請けや取引先に対する監督が十分でなかったあなたも加害者側の立場にいるからだ。
きちんとプロセスを踏まなければ、重大な結果を引き起こしてしまうのである。営業マンも肝に銘じなければならない教訓といえる。
