まず必要なのが、
「①事実の確認」
お客への過失・罪の内容についての情報を正しく人手しなけれ ばならない。
その次に
『②反省』
という流れになる。
自社が社会的に置かれている立場や役割も鑑み、過去を否定的に振り返ることが求められる。ここで、「他社もやっているのに」「以前は問題にならなかったのに」という、自己肯定的な振り返り方をすると、客観的に見て過失・罪がどんなインパクトを持つものなのかがわからない。お客の立場で、あえて否定的に厳しく分析をすることで、問題の真相が見えてくる。
そして
「③後悔」
に結び付くというわけだ。
それから罪の正しい認識に添って
『④懺悔』
を行なう。
謝罪、調査結果の報告、原因分析、改善策の提示、処分・賠償の提示という流れ。
その後に実際の補償や担当 者を処分する
「⑤堕罪」
となる。
ここで「後悔」のベースとなる 罪の認識が間違っていると、その後の懺悔・堕罪の方向性も的はずれなものになってしまう。また、十分な「懺悔」なしにいきなり賠償金を払って解決しようとするこ とで事態が余計こじれる場合もある。謝罪がうまくいかないときは、このステップのどこかを飛ばしていないか、確認しよう。
