出来ることなら避けたい謝罪。だが正しく行えば顧客との関係を劇的に強化させることができる。「クレーム対応術」を磨けば不測の事態に対応できる危機管理力を実につけることも可能です。
クレーム対応や顧客への謝罪で日頃神経をすり減らしている営業マンも多いことだろう。だが、実はクレームは営業マンの「絶好の好機」でもあるのである。
最近では、商品やサービスなどの瑕疵に伴うクレームよりも、「以前ほど営業マンが頻繁に来なくなった」など、営業マンや会社のお客の接し方に ついての不満が増えている。
営業マンが成長し、顧客が増える過程のなかでそうしたトラブルは必ず出てくる。そこで的確に対応することは、その顧客との関係を次のステージに進化させ、 自分を成長させるためにも必要なステップなのだ。 その一方で、その方法如何では深刻なダメージを会社とあなたに与えるのが、「謝罪の仕方」である。
些細なクレーム処理のミスでお客を失うことも少なくない。企業の不祥事の報道を見ても、不祥事そのものよりその後の謝罪によって糾弾されることが多い。
それでは、正しい「謝罪」はどのように行なうべきものなのか。
