電話応対マニュアル
①電話で名乗る。
掛かってきた電話にはすぐにでましょう。三回ベルが鳴るまでに出るのがビジネスマナーです。
「もしもし」は個人の電話ではありませんのでNGです。「〇〇株式会社でございます」と社名を名乗りましょう。三回以上ベルがなり、出るのが遅れた場合は「お待たせいたしました」とつけるのがマナーです。
②最初のあいさつ
相手が名乗ったら、「お世話になっております」「お世話になります」と挨拶をしましょう。
③相手の用件を聞く
電話相手の用件によって判断が必要ですが、自分で対応できないようでしたら「〇〇についてですね。ただいま係の者と代わりますののでお待ちください」保留を押すのを忘れずに。
④担当者に取り次ぐ
担当者を名指しで取次ぎを頼まれた場合は「〇〇ですね、少々お待ちください」と社内の人間ですので呼び捨てです。必ず電話では保留を押しましょう。
担当者が電話に出られない
①離席中の場合
「〇〇はただいま席を外しておりますますが、伝言を承りましょうか。それとも戻り次第、お電話を差し上げるよう申しましょうか。」と電話で伝えます。
②外出もしくは出張中
「〇〇は外出（出張）しておりまして、〇時（〇日）には戻る予定でございます。いかがいたしましょうか。」※遅刻や食事に出ている、誰かと会っているなどの内容は伝えない！
伝言を承る
伝言を依頼された場合、「はい承ります。」「〇〇の件、・・・ということでよろしいですね。私、〇〇が承りました。」
担当者が電話を掛けなおす場合
「改めて、〇〇からおかけ直しいたします。念のため、お電話番号をお聞かせください。」
※電話で電話番号、住所、名前をうかがった時には必ず復唱いたしましょう。復唱する際は「復唱させていただきます。○○でよろしいですか。」
電話の切り方
「よろしくお願いいたします」「失礼いたします」などの挨拶を交わし、少し間をおいて、静かに受話器を置きましょう。
英語での電話応対
■あわてず電話に対応してください
仕事中に電話に出ると、急に英語が聞こえてくる。こんなことが、海外との取引や外資系の企業以外でも普通になりました。
あなたは会社の代表として電話に出ているのですから、あわてずに応対しないと企業イメージがマイナスになります。
あなたが英語が話せなくても、英語ができる社員の方はいませんか？英語ができない場合は、相手の方に迷惑にならないように、英語のできる社員に代わります。英語での対応マニュアルが下記にありますのでご確認ください。
英語での電話対応マニュアル
①社名を名乗る
「Hello、This is ○○ company」
（はい、こちらは○○です。←○には会社名をいれてください。）
②英語のできる人に代わってもらう
「Just a moment」「I'll get you an English speaking person」
（お待ちください。英語を話せるものと電話を代わります。）
電話を取り次ぐ
「Please,hold on. I' ll connect with Mr ○○.」
（そのままお待ちください。○○におつなぎします。←○には電話をつなぐ社員。）
用件を聞く場合は、「May I help you?」などの簡単な英語で大丈夫です。また、相手の方が、電話の相手を指名した場合などにも上記の会話は使えます。
